Du tænker sikkert ikke meget over det, men en FAQ (Frequently Asked Questions) kan gøre underværker for både dig og dine (fremtidige) kunder. Men hvordan? Det er ikke fordi at en FAQ er en ny og revolutionerende ny teknologi, tankegang eller et helt sprit ny koncept. Nej, en FAQ er faktisk næsten lige så gammel om internettet (i den moderne forstand).
Så hvorfor skrive en hel blog-post omkring KUN FAQ? Og hvor meget kan der overhovedet ligge i en FAQ? Jamen med som så meget andet, ligger der en masse og lurer under overfladen, end man lige skulle tro.
Sig farvel til gentagende spørgsmål
Hvis du nogensinde har følt dig presset på tid, og en nysgerrig kunde ringer for at spørge dig om spørgsmål som de (ifølge dig) nemt kan finde på din hjemmeside, jamen så står du ikke alene. Det sker ofte. Det har vi selv prøvet her hos BDH.
Når man er presset på tid, er det ikke ligefrem fordi at du hiver efter at besvare spørgsmål fra kunder der henvender sig for at få svar på spørgsmål de nemt kunne læse sig frem til, men ak, nogle gange er det den verden vi lever i.
Ved at samle de mest stillede spørgsmål ét sted giver du dine kunder mulighed for selv at finde svarene. Det frigør din tid til at fokusere på mere komplekse henvendelser og andre vigtige opgaver. Og tro os, din mentale sundhed vil takke dig for det!
24/7 kundeservice? Ja tak!
Dine kunder lever ikke efter samme døgnrytme som dig. Nogle er B-mennesker der først kommer i omdrejninger når mørket falder på, mens andre er tidligt oppe og browse din hjemmeside inden morgenkaffen. Med en FAQ der er “på vagt” døgnet rundt, kan du faktisk være der for dem alle sammen – også når du selv ligger og sover sødt!
Tænk på det som din egen lille digitale assistent, der aldrig holder pause og aldrig bliver træt af at svare på spørgsmål. Ingen telefonkø, ingen “vi vender tilbage”-mails – bare hurtige svar når det passer kunden. Smart, ikke? Det er sådan noget der får folk til at tænke “hold da op, de har virkelig styr på det her!”
Troværdighed på højkant
Lad os være ærlige – når du lander på en hjemmeside der har styr på deres FAQ, så tænker du også “de ved sgu hvad de laver”. Det er præcis den samme effekt, du kan opnå med din egen velskrevne FAQ. Det er lidt som at have en ekspert siddende klar 24/7 – bare uden kaffepauserne!
Ved at være på forkant med de spørgsmål, der typisk dukker op, viser du også, at du har fingeren på pulsen. Du kender dit publikum og deres bekymringer – og det giver point på tillidskontoen.
Flere goder i godteposen
Men vent, der er mere! En god FAQ er lidt som en schweizerkniv – den har flere funktioner end man lige skulle tro. For udover at være kundeservice-superhelt kan den også:
- Give dig mere tid til de rigtig komplicerede henvendelser (du ved, dem hvor der virkelig er brug for menneskeligt nærvær)
- Være et opslagsværk for dine ansatte (så de ikke behøver forstyrre dig hele tiden)
- Give dig insider-viden om hvad dine kunder går og grubler over
- Booste din SEO (ja, Google elsker også en god FAQ!)
Sådan laver du en FAQ der rykker
Forestil dig at din FAQ er som din yndlingsbutik – du ved, den hvor du altid kan finde det du leder efter, fordi alt bare giver mening. Sådan én vil du gerne have, ikke? Her er opskriften på succes:
Struktur der ikke støver
Ligesom du ikke vil have underbukser liggende mellem køkkengrejet, skal din FAQ også være velorganiseret. Gruppér dine spørgsmål logisk – det er lidt som at sætte varer på de rigtige hylder. Og hey, smid endelig en søgefunktion ind – det er som at have en butiks-assistent der altid ved hvor tingene er!
Tal menneske-sprog!
Drop erhvervs-snakken og de fancy fagtermer. Skriv som om du forklarer det til din nysgerrige nabo over hækken. Vær præcis, men behold den venlige tone. Og ja, det er helt okay at krydre teksten med lidt humor – vi er jo mennesker, ikke robotter!
Mobilvenlig? Det er et must!
I dag skal din FAQ kunne læses lige så let på mobilen som på computeren. Folk tjekker jo deres telefon konstant – selv på toilettet (ja, vi ved det godt, selvom ingen indrømmer det). Så sørg for at din FAQ ser godt ud, uanset hvordan den bliver vist.
Giv det lidt visuel krydderi
Nogle gange kan et godt billede eller en kort video gøre underværker. Det er som at få opskriften serveret med et billede af resultatet – pludselig giver det hele meget mere mening! Men pas på med at overdrive – din FAQ skal ikke ligne et Instagram-feed.
Test det af (helst ikke på dine betalende kunder)
Før du sender din FAQ ud i den store verden, så få nogle ærlige sjæle til at kigge den igennem. Det kunne være familie, venner eller kolleger – bare nogen der tør sige “det her giver altså ingen mening!” Og husk, din FAQ er ikke et engangsknald – den skal holdes ved lige og opdateres, ligesom resten af din forretning.
Hvordan laver man en FAQ – helt lavpraktisk?
Nu har du læst om fordelene og hvorfor det måske kan være en god ide at udvikle en FAQ til din hjemmeside for at spare dig for frustrationer og give dig mere tid til alt det vigtige i din virksomhed. Så her er en meget kort, men lavpraktisk guide til hvordan du udvikler din helt egen FAQ sektion:
- Hvad bliver der oftest spurgt om?
Reflekter over hvilke sprøgsmål du får igen og igen når kunderne ringer. Skriv dem ned og saml dem i et dokument hvor du kan se dem på en liste. Vi anbefaler at du udvælger de 10 mest spurgte spørgsmål og svarer på dem.
- Nu skal du svare
Når du har samlet dem i et dokument, er det mere overskueligt at svare på dem hver for sig. Det kan bare være i punktform, at du stiller dem op, og skriver svaret nedenunder. Her er det dog meget vigtigt at du tager hensyn til besøgende der ikke kender til din branche eller specifikke termer som din branche bruger, så derfor skal du sørge for at selv dine venner og familie ville kunne forstå dit svar. Og så hold dem korte og præcise. Vi har været inde på det, men det er så vigtigt at vi bliver nødt til at gentage os selv for at det sidder fast.
- Kategoriser dine spørgsmål
Hvis du kan se at spørgsmålene kan grupperes, så er det en god ide at kategorisere dem. Det kunne f.eks. være “opstart”, “betaling”, “udførelse af service” eller andet.
- Tillykke, du har en FAQ!
Nu skal du bare uploade dine spørgsmål og dine svar til din hjemmeside så de er tilgængelige for dine besøgende – her opfordrer vi til at placere dem et sted nederst på forsiden eller på de undersider, der giver mening.
Hold øje med nye spørgsmål, der dukker op, og sørg for at tilføje dem til samlingen. Vær også opmærksom på ændringer i dit produkt, din service eller din branche, der kan kræve opdatering af eksisterende svar.
